Au Cameroun, l’essor du mobile money, des super-apps et des canaux digitaux impose de repenser l’expérience client. Pour livrer un service cohérent entre agences, applications et centres de contact, les directions générales doivent aligner marketing, distribution, data et opérations autour d’une vision commune et mesurable.
Un cadre en quatre temps pour la convergence client
1. Observer & cartographier. Cartographiez les parcours existants (agence, call center, USSD, app) en analysant données transactionnelles, CRM, logs digitaux et feedbacks clients. Repérez les irritants spécifiques (files d’attente, délais de traitement, manque d’information).
2. Orchestrer la plateforme client. Déployez un backbone data (CDP, CRM, marketing automation) compatible avec les exigences BEAC/ANIF. Priorisez les cas d’usage à forte valeur (KYC digital, scoring, offres personnalisées) selon la capacité IT et la maturité des équipes.
3. Designer les expériences. Prototypiez les parcours cibles (onboarding, prêts, épargne, mobile money) avec des panels clients Douala/Yaoundé, puis industrialisez les fonctionnalités en intégrant les contraintes réglementaires et opérationnelles.
4. Activer & mesurer. Définissez un plan d’adoption et un dispositif de pilotage partagé (NPS, taux d’usage, productivité, revenus incrémentaux). Organisez des revues trimestrielles rassemblant business, data, IT et agences.
« La clé réside dans la gouvernance opérationnelle : un trio business / data / expérience qui pilote chaque sprint d’amélioration. »
Lien entre expérience client et ESG
La transformation digitale est aussi un levier ESG : inclusion financière, réduction de l’empreinte carbone, gouvernance des données. Intégrez ces dimensions dès la conception.
- Suivi de la conformité data (RGPD, loi camerounaise 2010/012, directives ANTIC) et formalisation des consentements.
- Accessibilité (langues FR/EN, audio, USSD) testée avec des panels clients variés.
- Indicateurs d’impact : inclusion financière, réduction papier, consommation énergétique des infrastructures.
Installer une culture de la décision augmentée
La réussite repose sur des comités décisionnels pluridisciplinaires. Adoptez des cycles courts (sprints de 6 semaines), des MVP mesurés et des revues régulières associant siège, réseau, IT et partenaires externes.
Quick wins à activer en 6 semaines
- Lancer un parcours d’onboarding digital pour PME avec signature électronique et KYC simplifié.
- Déployer un dashboard marketing / ventes / service client connecté aux outils core banking et mobile money.
- Piloter un test-and-learn sur les offres d’épargne jeunesse via push USSD et notifications.
- Former les équipes agence et call center aux nouveaux parcours, scripts et outils de suivi client.
Vous souhaitez accélérer cette transformation ? Le programme TAL « Customer Platform Lab » mobilise un squad mixte (business, data, UX, IT) pour prototyper en 8 semaines les expériences génératrices de valeur et préparer le passage à l’échelle.
Planifiez un atelier d’alignement pour évaluer votre maturité et co-construire votre feuille de route.